Що, за скільки і як літні люди купують через Інтернет? Про це ми дізнаємось у доповіді під назвою "Електронна комерція в Польщі. Gemius для електронної комерції Polska" на замовлення Палати електронної економіки - організації, яка працює для розвитку польської галузі електронної комерції. Звіт був підготовлений міжнародною дослідницькою та технологічною компанією Gemius, яка спеціалізується на дослідженнях поведінки користувачів Інтернету, їх соціально-демографічного профілю та ефективності рекламних кампаній в Інтернеті.
Зміст:
- Старші покупки в Інтернеті: про звіт
- Покупки для старших людей через Інтернет: хто купує?
- Старший шопінг в Інтернеті: товари
- Покупки для похилого віку через Інтернет: витрати
- Інтернет-магазини для людей похилого віку: форми доставки
- Покупки для людей старшого віку в Інтернеті: причини повернення товарів
- Покупки для похилого віку в Інтернеті: форми охоплення
- Покупки для похилого віку в Інтернеті: причини
- Покупки для людей похилого віку через Інтернет: способи оплати
- Покупки для похилого віку в Інтернеті: проблеми
- Покупки для похилого віку через Інтернет: вибір магазину
- Покупки для старших людей через Інтернет: хто не купує і чому?
Старші покупки в Інтернеті: про звіт
Якою була методологія дослідження? Для підготовки дослідження було проаналізовано 1643 онлайн-опитування, проведених користувачами Інтернету віком від 15 до 18 років у період з 18 по 26 квітня 2019 р. Питання стосувались поведінки покупців за останні 12 місяців. Структура вибірки була скоригована з відповідною вагою, щоб вона відповідала соціально-демографічній структурі всіх польських користувачів Інтернету у чотирьох вікових групах, визначених дослідниками: 15–24, 25–34, 34–49 та 50 плюс.
Звичайно, останнє відділення було в межах нашого інтересу. З усіх чотирьох вікових категорій, включених у дослідження, це найширший, включаючи всіх людей у віці 50 років і старше без верхньої вікової межі, тоді як інші вікові групи базуються на періоді 10 або 15 років. Цей факт сам по собі доводить, що людей похилого віку досі (незважаючи на гасла про "срібне цунамі", "срібну економіку" чи навіть "ринок срібла", що надходять до нас переважно із Заходу) не розглядають у Польщі як комерційну цільову групу, на яку варто звернути особливу увагу, тобто, насамперед, кращого розуміння потреб, на які тоді міг би відповісти ринок.
Як результат, зображення старшого (не) покупця в Інтернеті, яке виникає в результаті цього дослідження, за своєю природою не дуже точне. Тим не менше, давайте розглянемо відповіді на найосновніші питання у світлі результатів дослідження. Хто купує, а хто не купує через Інтернет - і чому? Що спонукає людей із групи 50+ робити покупки в Інтернеті, а що їх знеохочує? Які покупки здійснює старший через Інтернет, і що вони завершують у стаціонарному магазині, і з яких причин?
Покупки для старших людей через Інтернет: хто купує?
Почнемо з окреслення фону. У світлі наявних результатів досліджень т. Зв Проникнення Інтернету в Польщі, тобто частка користувачів Інтернету в загальній кількості жителів країни у віці від 7 до 74 років, становить 83,4%. Це група з 27,5 мільйонів людей. З них 62% коли-небудь здійснювали покупки в Інтернеті. Що важливо, аналітики фіксують тут помітний приріст у порівнянні з роком - з 56% у 2018 році, тобто на 6 процентних пунктів. Більше половини респондентів також підрахували, що рівень витрат, пов’язаних з покупками через Інтернет, не зміниться протягом наступного року, однак 1/3 респондентів припускають, що ці витрати збільшаться. Тільки кожен 25-й респондент планує зменшити витрати.
Що стосується віку, то серед усіх онлайн-покупців домінуючу групу становлять люди вікової групи 35-49 років (32% усіх покупців). На другому місці - люди похилого віку (26% покупців; інші: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). У той же час у загальній кількості людей, які здійснюють покупки в Інтернеті в Польщі, частка жінок і чоловіків рівна - вони складають рівно 50%. Аналізи також показують, що люди, які мають вищу освіту та які оцінюють фінансове становище своїх домогосподарств як добре, найбільше охоче купують через Інтернет.
З усіх людей похилого віку, які користуються Інтернетом, 56% здійснюють покупки в Інтернеті на польських веб-сайтах (стабільний рівень, крім того близький до середнього по країні - 60), а на іноземних - 13% (частка падає; лідирують наймолодші - 42%, і відсоток явно зменшується з віком). Для того, щоб зробити цю картину більш точною, можна припустити, що рівень багатства, а також обсяг компетенцій у галузі використання комп’ютера та Інтернет-магазинів, є найвищим у наймолодших людей похилого віку (близько 50 років - працюючий та з перспективою подальшої роботи протягом 10, 15 років), і вона поступово зменшується з віком.
На питання про причини, що спонукають їх купувати через Інтернет, люди похилого віку в першу чергу вказали можливість повернути придбаний товар протягом 14 днів без зазначення причини (44%), потім більше інформації про товари (35%), а також можливість придбати секонд-хенд або колекціонування (30%). Серед зазначених приміщень були також знижки для постійних клієнтів (26%) та можливість набору балів за покупки (21%), і меншою мірою (і з тенденцією до зниження в обох категоріях) персоналізована пропозиція товарів (13%) та персоналізовані акції (12%) .
Старший шопінг в Інтернеті: товари
В аналізований період 12 місяців люди всіх вікових груп з найбільшою охотою купували в Інтернеті одяг, аксесуари та взуття, книги, компакт-диски, фільми, а також косметику чи парфуми. Декларації респондентів щодо планів онлайн-покупок на найближче майбутнє після дослідження були різними. Серед відповідей найчастішими категоріями були подорожі та бронювання, комп’ютерне обладнання, дизайн меблів та інтер’єру, спортивний одяг та мультимедіа. Однак у вступі до аналізу результатів дослідження автори звіту роблять застереження: купівельна поведінка користувачів Інтернету залежить від їх статі, віку, освіти чи економічного становища - окремі групи роблять різний вибір, коли справа стосується категорій товарів або частоти покупок в Інтернеті.
Проте структура онлайн-покупок у статичного старшого віку відображає загальні тенденції. Мода на першому місці - одяг, аксесуари, аксесуари (60%) та взуття (47%), потім книги, компакт-диски, фільми (46%) і майже екс-кво з ними - фармацевтична продукція (45%) та радіо- та телевізійне обладнання та побутової техніки (43%), а також косметики та парфумерії (41%). Тільки трохи далі квитки в кінотеатр або театр (37%) нарівні з телефонами, смартфонами та аксесуарами GSM (також 37%), трохи випереджаючи спортивний одяг (35%), машини та запчастини (35%), подорожі та бронювання пов'язані з подорожами (33%) та предметами для дітей чи іграшками (30%).
Меблі та елементи дизайну інтер’єру купують через Інтернет 27% респондентів (але 18% обробних та будівельних матеріалів), як і комп’ютерна техніка (27% - але ігор це вже 12%, а комп’ютерних програм 11%). Кожен четвертий пенсіонер, який таким чином купує через Інтернет, купує страховку (24%). Інтернет-магазини продуктів (23%) знаходяться на подібному рівні, все ще не дуже популярні у всіх вікових групах нашої країни. Ювелірні вироби замовили в Інтернеті 16% респондентів з групи людей похилого віку, які купують через Інтернет, мультимедіа (наприклад, додатки чи електронні книги) на 15%, а предмети колекціонування - на 14%.
Ні в одній із цих категорій товарів інтерес людей похилого віку не перевищував інтересів людей з інших вікових груп. Навпаки, найстарші люди (подібно до наймолодших) рідше вказували кожну з вищезазначених категорій, ніж люди з груп 25–34 та 35–49. Навіть стосовно фармацевтичних препаратів, не без обґрунтування, пов’язаного з похилим віком, частка людей похилого віку (45%) була трохи нижче частки молодших (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). У свою чергу, категорії, які користуються відносно найнижчим інтересом людей похилого віку (порівняно з іншими групами), включають ювелірні вироби, мультимедіа, ігри та комп'ютерні програми. Також є поле для маркетологів у галузі комп’ютерів, з одного боку, та харчових продуктів - з іншого.
Покупки для похилого віку через Інтернет: витрати
Варто підкреслити, що структура обсягів видатків в Інтернеті не відтворює структуру інтересу до окремих категорій товарів. Іншими словами, той факт, що більшість людей похилого віку прагнули вийти в Інтернет протягом року, напр. після моди це не означає, що вона витрачала на це найбільше в середньому щомісяця.
Найбільш значущою статтею середньомісячних видатків на літні люди в Інтернеті є аудіо-, відео- та побутові прилади на суму 1187 злотих. Цей факт багато в чому можна пояснити високими цінами на цей тип пристроїв (тим більше, що телефони, смартфони та планшети - наступні у списку - 601 злотих). Однак, з іншого боку, витрати людей старше 50 років на побутову електроніку та побутову техніку вищі, ніж у будь-якій іншій віковій категорії, що явно перевищує як середній показник по країні (951 злотих), так і витрати другої за величиною категорії 25-34 (1073 злотих). Що стосується телефонів, смартфонів та планшетів, подібної диференціації немає, люди похилого віку знаходяться в середині курсу, поруч із середнім показником по країні (605 злотих), відразу за групою 35-49 (608 злотих), лише набагато відстаючи від найсильнішої молоді тут (15-24 років) з результатом 731 злотих.
Вищезгаданий спосіб з точки зору суми витрат групи 50 плюс набагато нижчий. Взуття на рівні 234 злотих, а одяг, аксесуари та аксесуари - 208 злотих. В обох випадках люди похилого віку досить близькі до середнього по країні (взуття - 230 злотих, одяг тощо - 253 злотих), тоді як за обсягами закупівлі одягу вони значно нижчі за групу 25–34, лідируючи з результатом цілих 465 злотих, хоча і не набагато випереджаючи інших (35 -49 - 188 злотих; 15-24 - 163 злотих). У свою чергу, щодо взуття, лише наймолодші (15-24 років) випереджають старших з результатом 289 злотих, але дві останні групи не відстають (25-34 - 217 злотих; 35-49 - 198 злотих). Що може здатися дивним, але чоловіки всіх вікових груп витрачають в Інтернеті на одяг, аксесуари та аксесуари на 70% більше, ніж жінки (в середньому 345 злотих порівняно з 203 злотими) - очевидно, жінки віддають перевагу традиційній моделі продажів у цьому випадку.
Наступну позицію займають продовольчі товари, які споживають в середньому 170 злотих на місяць. Щодо зростання цін на продовольство, ця сума не здається великою. Однак слід пам’ятати, що покупки цього типу є досить новим явищем у Польщі, і доставка свіжих продуктів прямо до вашого дому може використовуватися переважно у більших містах. Люди похилого віку витрачають на покупки продуктів через Інтернет трохи більше, ніж наймолодші та дуже молоді люди (25-34 - 163 злотих; 15-24 - 155 злотих), а середній показник по країні (204 злотих), очевидно, піднімається споживачами в діапазоні 35-49 років (299 злотих). У той же час для всіх покупців існував чіткий взаємозв'язок між заявленим фінансовим становищем домогосподарства та закупівлями харчових продуктів через Інтернет. Виявилося, що чим гірша оцінка цієї ситуації, тим більша тенденція до здійснення таких покупок. Це може означати спробу знайти дешевших постачальників товарів тривалого користування.
Люди похилого віку, які купують через Інтернет, витрачають на косметику та парфумерію в середньому 151 злотих. Вони посідають одразу позаду провідної групи (35-49–157 злотих), вищі за середній показник по країні (139 злотих) і близькі до решти (25–34–130 злотих; 15–24–111 злотих). Покупки такого роду були характерними для забезпечених. Варто підкреслити, що перевага жінок над чоловіками була незначною (147 злотих порівняно із 123 злотих).
Після косметики та парфумерії фармацевтична продукція, яка споживала в середньому 126 злотих на місяць, потрапляла в число витрат для людей похилого віку в Інтернеті за кількістю. В контексті інших категорій товарів, представлених тут, сума не вражає. Однак слід пам’ятати, що в досліджуваній групі людей похилого віку інші люди можуть збільшити обсяг витрат на РТВ та побутову техніку, а інші - у різному віці, з різним доходом, з різними джерелами доходу - можуть бути змушені регулярно приймати ліки. Також не дивно, що витрати на фармацевтичну продукцію зростають із віком респондентів (15-24 - 58 злотих; 25-34 - 101 злотих; 35-49 - 111 злотих; середній показник по країні - 107 злотих), з переважною рисою в категорії людей 50 плюс.
Що стосується сум, люди похилого віку витрачають найменше в Інтернеті на книги, компакт-диски чи фільми (в середньому 97 злотих на місяць) та квитки в кінотеатр або театр (85 злотих). Однак в обох цих категоріях вони займають перше місце серед усіх вікових груп, вибраних у дослідженні, тоді як у першій групі вони трохи випереджають (35-49 - 84 злотих; 25-34 - 81 злотих; 15-24 - 51 злотих; середнє значення по країні 74 Злотих), а в другому - незначно (15–24 - 84 злотих; 25–34 - 76 злотих; 35–49 - 76 злотих; у середньому по країні 83 злотих).
Чи залишаться витрати людей похилого віку на покупки в Інтернеті найближчим часом на колишньому рівні або зміниться? Більшість (60%) опитаних з цього приводу людей віком 50 років вірять, що вони залишаться на нинішньому рівні. Однак кожен четвертий (24%) прогнозує збільшення, а лише кожен п’ятдесят (2%) - зменшення. Кожен шостий (13%) не може судити. Решта аналізів показують, що наймолодші (15–24 роки) та ті, домогосподарства яких перебувають у хорошому фінансовому становищі, планують частіше збільшувати свої витрати.
Інтернет-магазини для людей похилого віку: форми доставки
Що стосується респондентів усіх чотирьох вікових груп, то найбільш переважною формою доставки покупок додому чи на роботу є кур'єр. 71% онлайн-покупців вказали цей варіант як загально переважний та спонукальний до здійснення покупки, а 58% також як найбільш часто використовуваний варіант. У той же час 72% онлайн-покупців хотіли б, щоб кур'єр приніс посилку додому або на роботу, що, однак, наразі не є частиною стандартних обов'язків постачальників - як правило, це лише додаткова платна послуга.
З іншого боку, кожен другий (53%) покупець в Інтернеті, як форма повернення, яка найбільш сильно спонукає їх здійснити покупку в даному магазині, - це можливість безкоштовного повернення товару кур’єром у системі «від дверей до дверей» (отримання поверненої посилки безпосередньо з дому клієнта). Тут варто зауважити, що кожен третій онлайн-покупець не повернув жодного товару, поки не було проведено дослідження. Це загальний огляд, перейдемо до вікової категорії 50 років.
- Форми доставки, що заохочують купувати
У відповідь на запитання "яка з наведених форм доставки товарів найбільше заохочує купувати через Інтернет?" 80% людей похилого віку вказали кур'єрську доставку безпосередньо додому або на роботу. У цьому відношенні група з 50 плюс явно випереджає інші (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). У свою чергу 55% людей похилого віку обрали доставку поштою безпосередньо додому або на роботу.
У свою чергу, лише на один процентний пункт більше (56%) вказали безкоштовну доставку додому з можливістю безкоштовного повернення (тип постачальника сам по собі не мав великого значення). Половина опитаних людей похилого віку (51%) вказали забрання в шафку для посилок як заохочуючий вид доставки. Обидва ці типи доставки були найпривабливішими з точки зору наймолодших, і у світлі аналізів популярність банкоматів обернено пропорційна віку респондентів - безкоштовне повернення не створює таких однозначних співвідношень.
Різні форми особистого колекціонування не дуже обнадійливі з точки зору як людей похилого віку, так і представників інших вікових груп - у кіоску (зазначається кожним третім респондентом - 30%), на пошті (кожен четвертий - 23%), у магазині чи в торговому центрі (кожен п'ятий - 19%), на АЗС (10%) і навіть по дорозі додому, на залізничній станції або на станції метро (7%). У той же час миттєва доставка (доставка в той же день) має настільки ж низький стимул для покупки, можливо, через високі ціни на цей вид послуг (7%).
Лише 9% людей похилого віку вказали прямий перехід із веб-сайту як заохочувальну форму доставки покупок в Інтернеті (що використовується, наприклад, у випадку електронних книг, музики тощо), що пов'язано з уже вказаним слабким інтересом до людей у віці 50 років та мультимедіа у цій формі. У той же час такі перекази створюють зворотну кореляцію з віком респондентів - вони популярні серед кожного третього покупця з групи 15–24 (31%).
- Фактичні обрані способи доставки
Ми поговорили про запропоновані способи доставки, які літні люди вважають заохочувати (чи ні) робити покупку. А які види транспорту для придбаної продукції вони насправді обирають? Загалом, ці рішення відповідають заявам, представленим раніше. Люди похилого віку переважно користуються послугами кур'єрів, які доставляють придбану продукцію прямо додому або на робоче місце (72%), що значно випереджає інші групи (у межах 52–55%). Значно рідше вони обирають самовивезення в шафці для посилок (42% - тут найнижча частка серед усіх груп; інші - в межах 54-57%) або доставку поштою додому або на роботу (37% - в середині тарифу; усі групи знаходяться в межах 35-41 %).
Безкоштовну доставку додому з можливістю безкоштовного повернення, яку 56% опитаних літніх людей, які купують через Інтернет, оцінили як спонукальні до покупки, на практиці обирають лише 25% людей віком від 50 років (усі групи в межах 23-31%), що, швидше за все, означає, що магазини з пропозицією, привабливою для респондентів, рідко пропонують цю формулу.
Методи доставки, оцінені старшими людьми як не дуже обнадійливі на практиці, також дуже рідко використовуються ними. Колекцією покупок у кіоску (paczka w Ruchu) користуються 21% респондентів, на пошті - 15%, у відділенні магазину або в торговому центрі (натисніть і збирайте) - 13%, на АЗС - 4%, а на залізничній станції чи метро - 2%. . Послуги доставки в той же день також користуються популярністю на 2% (можливо, через високі витрати). 5% відсотків тих, хто користується передачею електронних книг чи музики безпосередньо з веб-сайту, корелює з пропорційно низьким (15%) інтересом до придбання мультимедіа у цій формі.
Варто додати, що саме у старшій групі був найвищий відсоток ствердних відповідей ("однозначно так" чи "швидше так") на питання "Чи хотіли б ви, щоб придбані товари привезли додому при доставці кур'єром? " - 76%. Відповіді на це запитання чітко пов’язані з віком респондентів, що найбільш помітно у випадку відповіді „однозначно так” (50 плюс - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Покупки для людей старшого віку в Інтернеті: причини повернення товарів
Повернення товару не є частиною стандартної процедури придбання. Є люди, які замовляють більше моделей, кольорів або розмірів даного товару, щоб вибрати найбільш підходящий вдома, а решту повернути. Однак загалом ми намагаємося робити продуманий вибір, щоб не лише продавці, але й ми самі, мали проблеми з переупаковкою та поверненням покупок. Однак пропоновані зручні (безпроблемні та дешеві) форми повернення мають важливе значення, оскільки вони суттєво знижують ризик віддаленого придбання товару, який не пристосовується до очікувань замовника. Таким чином, вони значно полегшують прийняття рішень про придбання.
Люди похилого віку вказували насамперед можливість безкоштовного повернення товару кур'єром у моделі "від дверей до дверей" - 54% (в середині тарифу; інші групи в діапазоні 49-57%) та безкоштовне повернення товару як форми повернення товару, що мотивувалось віковою групою. поштою - 51% (тут вона дещо випереджає інші групи з часткою 50%). Інші форми повернення придбаного товару старші люди оцінювали гірше, ніж представники інших вікових груп; можливість повернення до стаціонарного магазину - 35%, повернення шафкою для посилок - 29%, у кіоску - 5%.
У той же час, як рішення, що заохочує купувати, кожен четвертий з опитаних людей похилого віку (26%) вказав довший, ніж стандартний (14-денний) час для повернення товару. Очевидно, покупці стають більш рішучими з віком - найбільший інтерес у продовженому періоді повернення користується молоддю (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), потім він зменшується (35-49 - 25%).
Що важливо, у кожній з чотирьох вікових груп лише 1% респондентів відзначили відповідь «Я не знав про таку можливість», що свідчить про високий рівень обізнаності щодо власних прав споживачів та механізмів, що регулюють електронну комерцію серед людей, які купують через Інтернет.
А які форми повернення товарів насправді найчастіше використовували респонденти? В основному, у відповідності з уподобаннями, представленими раніше, хоча у відсотках чітко зменшуються (швидше за все) за рахунок точних, задовільних покупок. На першому плані ставки: безкоштовне повернення товару поштою (20% - очевидно частіше, ніж в інших групах) та безкоштовне повернення товару кур'єром (від дверей до дверей) - 18%. Набагато нижчі показники: повернення до стаціонарного магазину (7%) та повернення товару через посилочний автомат (5% - далеко позаду інших груп, у межах 14–16%). Лише 3% людей похилого віку скористались потенціалом над стандартного періоду окупності (інші групи в такому ж скромному діапазоні - 6–8%) та 1% можливості повернутися в кіоску або на АЗС (інші групи - 2%).
Водночас варто підкреслити, що серед людей похилого віку найбільша кількість людей, які ніколи не повертали придбаний товар (38%; інші групи: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). При високій обізнаності з правом на повернення це може просто свідчити про навмисний вибір, але, ймовірно, деякі покупці - особливо в більш похилому віці - також демонструють певну сором'язливість у реалізації своїх прав.
Покупки для похилого віку в Інтернеті: форми охоплення
Переважна більшість респондентів усіх вікових категорій користуються ноутбуком, здійснюючи покупки в Інтернеті. Смартфон, яким користується 61% людей, які здійснюють покупки в Інтернеті, посів друге місце. Однак серед цієї категорії переважає молодь (15–24 роки). Чому? Самі респонденти вказують на труднощі, які виникають при спробі купувати в Інтернет-магазинах за допомогою мобільних пристроїв. Я говорю в основному про бланки, які незручно заповнювати на смартфоні, та про невідповідність веб-сайтів деяких магазинів цьому пристрою.
Наймолодші покупці звертають увагу, наприклад, на відсутність мобільного додатка або на запропоновані, на їх думку, способи оплати. Натомість люди похилого віку частіше просто вказують на занадто дрібні літери. У світлі аналізів ця проблема стає все більш важливою з віком користувачів. Тому не дивно, що люди вікової категорії понад 50 років найчастіше використовують ноутбук (74%) під час покупок в Інтернеті, а потім настільний комп’ютер - 54%). В обох цих випадках люди похилого віку не відрізняються від інших; для ноутбука вилки для всіх вікових груп становлять 72–77%, для комп’ютера - 51–60%.
Найменша кількість людей похилого віку здійснюється на мобільних пристроях, що суттєво відрізняється від інших. 33% респондентів у віці 50 років також тягнуться до смартфона (тут: величезна відстань: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%), а планшет - 15% (цей тип пристроїв, як правило, менш популярний інші групи знаходяться в межах 28–34%).
На запитання про проблеми, що стримують людей від покупки в Інтернеті за допомогою мобільних пристроїв, вищезазначені низькорослі листи вказував кожен другий респондент (46% - дуже чітка домінанта; інші: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). По-друге, люди похилого віку згадали про незручні форми (37% - тут нижче середнього; інші групи в діапазоні 42–48%). Кожен четвертий з опитаних людей похилого віку зазначив, що веб-сайт не пристосований до мобільних покупок (26%), занадто багато заходів або операцій, необхідних для завершення покупки (25%; на це скаржиться в основному нетерплячі наймолодші), занадто повільне підключення до Інтернету (24%) або проблеми з оплатою (23%). Кожен восьмий похилий вік (13%) зазначив незручний спосіб оплати, який стримує покупки на мобільних пристроях, і лише кожен тринадцять (8%) зазначив відсутність мобільного додатку, що турбує наймолодших. У той же час більше, ніж кожен п'ятий респондент у категорії 50 плюс (22%) не стикався з жодною з вищезазначених проблем.
Покупки для похилого віку в Інтернеті: причини
З кожним роком зростає не тільки кількість покупців в Інтернеті - як уже згадувалося на початку - але й частка людей, які позитивно оцінюють Інтернет-покупки. Найважливішими перевагами респонденти зазначили простоту та зручність такої форми покупок та широкий вибір, ніж у випадку покупок у традиційних магазинах. У той же час відчуття того, що Інтернет-магазини безпечні та що вони пропонують широкий вибір варіантів, а також пошук доступних пропозицій, також зростає.
Більшість респондентів вибирають покупки в Інтернеті завдяки доступності цілодобово та без вихідних (цей фактор вказували аж 75% респондентів), нижчим цінам (порівняно зі стаціонарними магазинами - тут 2/3 респондентів), зручності (покупки без виходу з дому) та необмеженому часу вибрати відповідний для вас товар. У той же час респонденти зазначили, що їх заохочуватимуть частіше робити покупки в інтернет-магазинах за рахунок нижчих витрат на доставку (55%) та нижчих цін на самі товари (53%). Група 50 плюс не відрізняється від цих тенденцій, лише різні форми оплати, можливість набору балів, знижки для постійних клієнтів та персоналізовані пропозиції для людей похилого віку трохи важливіші, ніж для інших респондентів.
На цьому тлі не дивно, що на запитання, що змусить їх частіше робити покупки в Інтернеті, люди похилого віку вказали насамперед нижчі витрати на доставку (58%), нижчі ціни, ніж у традиційних магазинах (54%), та знижки для покупців через Інтернет (45%). Лише кожен третій з опитаних людей похилого віку зазначив у цьому контексті коди знижок (37%). Чверть найбільш частих покупок в Інтернеті буде спричинена можливістю бачити товари (24%) або швидшу доставку (23%), ймовірно, у стандартному варіанті, які не оплачуються додатково. Досягти однієї п’ятої порівняно просто - більш детальний опис товарів (22%) та більш широкий асортимент доступних товарів (19%).
Менше значення для респондентів мало б довший період повернення без вказівки причини (16%), більший вибір методів доставки (14%), кращі фотографії товарів (14%) та безпечніші форми оплати (12% - тут найнижчий відсоток серед усіх вікових груп, який може свідчити про нижчу обізнаність про загрози або нижчу тенденцію до ризикованої поведінки в Інтернеті). Вища якість продуктів, що пропонуються через Інтернет, зазначає кожен десятий опитаний старший (11%).
У той же час 3/4 опитаних людей похилого віку запевнили, що введення заборони на торгівлю в неділю не впливає на обсяг їхніх покупок в Інтернеті (радше 44%, ні, точно 15%).
Покупки для людей похилого віку через Інтернет: способи оплати
Серед запропонованих способів оплати широка громадськість, яка купує через Інтернет, найчастіше вибирає швидкі перекази через платіжну службу, особливо PayU. Більший вибір бажаних способів оплати (включаючи оплату карткою, мобільні платежі - Blik або QR-коди, а також традиційні перекази, накладений платіж або накладений платіж) представлений наймолодшими (15-24 років). У цьому контексті люди похилого віку виявляються відкритими для найсучасніших і, в той же час, найзручніших повністю онлайн-рішень.
У той же час чотири найбільш бажані способи оплати не відрізняються від інших вікових груп. Це швидкий переказ через платіжний сервіс (наприклад, PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, а потім оплата готівкою при особистому прийомі у кур’єра - 44%, традиційний переказ (із введенням номера рахунку) - 42% та оплата карткою при оформленні замовлення - 38%.
Що може здатися дивним, люди похилого віку вкрай неохоче використовують накладений платіж (тобто з оплатою при доставці від листоноші). 31% людей у віці 50+ були б схильні до цього рішення, тоді як решта груп знаходиться в межах 44-54%, при цьому інтенсивність тенденції обернено пропорційна віку. Подібні тенденції ще більш інтенсивні у випадку мобільних платежів, таких як BliK (рекордні відстані; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 плюс - 14%), у свою чергу дещо менший - при оплаті в магазині (пенсіонери 20%, інші групи становлять 28-36%, з домінуючим серед наймолодших покупців в Інтернеті).
Інші способи оплати, що часто пропонуються (за допомогою SMS або QR-коду, а також у розстрочку або з відкладеною датою), мало цікавлять респондентів усіх груп, і на цьому тлі особливо малі - люди похилого віку.
Покупки для похилого віку в Інтернеті: проблеми
Більше 3/4 людей, які здійснюють покупки в Інтернеті (76%), зіткнулися з якоюсь проблемою через свої покупки. Найчастіше мова йшла про занадто довгий час доставки або його високу вартість. Опитувальники також включали випуск настирливо розміщеної реклами раніше переглянутої продукції, що виявляється особливо дратує, особливо після остаточного вибору та замовлення конкретної моделі.
У той же час літні люди, які брали участь в опитуванні, вказували на будь-які труднощі з Інтернет-магазинами (найчастіше обирали відповідь - я не зустрічався, не стикався з жодною з вищезазначених проблем - 34%), і коли вони повідомляли про проблеми, вони були менш напруженими, ніж інші вікові групи. Можливо, це означає, що життєвий досвід (щонайменше 50 років) дозволяє їм дивитись на труднощі, які іноді виникають, із більшою відстанню, особливо - з більшим терпінням щодо часу очікування замовленого товару.
Однак кожен четвертий з опитаних людей похилого віку зазначив занадто довге очікування на доставку товару (28%), високі витрати на доставку (27%) або нав'язливу рекламу продуктів, які раніше переглядали (26%), і кожен 8-й вказував на незадоволення отриманими продуктами, пов'язані з іншими очікуваннями. по відношенню до них (13%), а кожного 10-го - отримання бракованого товару (10%). 7% респондентів мали проблеми з оплатою, стільки ж не отримали замовлених товарів. Часткою 6% були труднощі з пошуком бажаного товару, проблеми з гарантією, скарги чи повернення товару, а також неправдива інформація на веб-сайті (про товар, ціну тощо). Кожен 20-ий старший стикався з неадекватним обслуговуванням клієнтів (5%) - непрофесійним (включаючи відсутність відповідей на запитання) або грубим.
Покупки для похилого віку через Інтернет: вибір магазину
Автори звіту про покупки в Інтернеті також розглянули обґрунтування вибору інтернет-магазину. У світлі результатів дослідження трьома ключовими факторами, що визначають покупку за цією, а не за іншою адресою, є, насамперед, ціна цікавого товару (45%), потім вартість доставки (37%) та можливий попередній позитивний досвід, пов’язаний з покупками в певному інтернет-магазині. (31%). Тут немає сюрпризів - вищезазначені елементи є загальними для більшості респондентів, незалежно від їх статі, віку чи освіти, і, крім того, вони мали подібні пропорції у попередніх виданнях опитування.
Цікаво, що вищезазначені три домінуючі фактори в оцінці людей похилого віку мають вагу вище середньої: ціна - 50%, вартість доставки - 39%, попередній позитивний досвід - 35%. Менше значення, але винятково високе порівняно з іншими групами, належить людям у віці 50+ із легкістю розміщення замовлень (25%; інші - у межах 16–18%). Кожен четвертий старший також бере до уваги привабливі акції та спеціальні пропозиції (24%) та короткі терміни доставки (23%), трохи менше, ніж кожен 5-й бере до уваги результати веб-сайтів порівняння цін (19%) та прості способи оплати (18%). Подальші позиції включають різні форми доставки (17%) та оплати (16%), а також детальну інформацію про умови розміщення замовлення, скарги чи повернення (16%).
У той же час, у випадку першої покупки в даному магазині, думки є найважливішим фактором, що визначає довіру для половини покупців (47%). Звідси важливість рейтингу магазинів, надання клієнтам знань про це у легкодоступній та доступній формі. Однак люди похилого віку відносно мало довіряють думкам на різних веб-сайтах або інтернет-порталах (15%), у соціальних мережах (10%), а також на інтернет-форумах та дискусійних групах (8%). Про незалежність (або скептицизм) людей у віці 50+ також свідчить низька тенденція покладатися на рекомендації друзів, друзів чи сім’ї (11%), нижча за довіру, яку створюють дані інтернет-компаній, такі як адреса, податковий ідентифікаційний номер або номер телефону (14%) або чіткий та функціональний веб-сайт (12%). Інтерес до даного магазину серед 10% опитаних людей похилого віку допомагає створити спільні коди знижок.
Покупки для старших людей через Інтернет: хто не купує і чому?
Цікавою темою в темі Інтернет-магазинів - і, мабуть, не лише для фахівців з маркетингу чи електронної комерції, є інша сторона медалі, тобто сфера людей, які не роблять покупки в Інтернет-магазинах. У цій групі такі вікові діапазони мають однакові пропорції: 35-49 (33%) і 50 плюс (32%), а відсутня 1/3 - це насамперед категорія 25-34 (22%), а наймолодші - 15-24 (14 %). У світлі аналізу Геміуса для Палати електронної економіки, кожна третя з цих людей (37%) не користується пропозицією інтернет-магазинів, оскільки вони воліють особисто бачити товар, який їх цікавить, перед тим, як зробити покупку.
Що стосується лише людей похилого віку (категорія 50+), найголовніше - це звичка купувати в традиційних магазинах та занепокоєння з приводу можливих проблем із гарантією, обміном, поверненням. Здається, рішенням обох цих питань було б розповсюдження інформації про права споживачів, включаючи право відмовитись від договору без будь-яких причин протягом 14 днів із зобов'язанням повернути товар протягом наступних 14 днів. Винятковим стимулом тут може бути безкоштовне повернення (а не, як правило, на стороні клієнта), яке, по суті, врівноважить потребу побачити товар перед тим, як купувати його в стаціонарному магазині.
І що робити, щоб переконати покупців, що не належать до Інтернету, купувати через Інтернет? Коли їх запитують в опитуванні, вони говорять те саме, що і покупці, коли йдеться про активізацію покупок. Вони вказують на нижчі витрати на доставку, більш привабливі ціни на товари та швидшу доставку придбаної продукції. І так само, як люди, які купують через Інтернет, також ті, хто досі не переконався, вірять, що, швидше за все, вони вибирали б товари з таких категорій, як електроніка та побутова техніка, одяг, взуття, косметика, а також книги, компакт-диски та фільми.
Про автора
Прочитайте більше статей цього автора
